Z pewnością niejednokrotnie każdemu z nas zdarzyło się zareklamować zakupiony produkt. W większości przypadków cała procedura poszła gładko, jednakże zdarzają się sytuacje, w których nasza reklamacja nie została uwzględniona. Dlaczego? Zapewne, w większości przypadków z powodu uznania, iż usterka ta nie stanowi wady lub wynika z niewłaściwego użytkowania. Jednak czasem w toku zgłaszania reklamacji to my popełniamy błędy, które skutkują jej odrzuceniem.

Przede wszystkim, najczęstszym błędem popełnianym przez wiele osób jest utożsamianie ze sobą pojęć gwarancji, rękojmi i reklamacji.

Reklamacja

Istnieją dwie drogi składania reklamacji przez konsumenta. Pierwszą z nich, moim zdaniem podstawową, jest droga mająca swą podstawę w kodeksie cywilnym tzw. rękojmia za wady. Drugą drogą złożenia reklamacji jest skorzystanie z uprawnień wynikających z otrzymanego dokumentu gwarancyjnego tzw. gwarancja.

Czym się różnią i dlaczego tak ważny jest właściwy wybór drogi, z której chcemy skorzystać?

Gwarancja

Gwarancja została uregulowana w art. 577 i następnych kodeksu cywilnego. Udzielenie gwarancji jest dobrowolne i następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego. W tym celu najczęściej wydawany jest kupującemu dokument gwarancyjny. Określone w nim są obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu, przy czym gwarantem najczęściej jest producent danego produktu. Dokument gwarancyjny zawiera podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień z gwarancji, w szczególności:

• nazwę i adres gwaranta,
• czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,
• uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady,
• stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Z powyższego wynika przede wszystkim, iż to gwarant jednostronnie określa zakres swojej odpowiedzialności.

Wyłączenia:

Z reguły, w takim dokumencie producenci wskazują na szereg okoliczności, które wyłączają jego odpowiedzialność. W konsekwencji, nie każda nieprawidłowość w działaniu zakupionego przez nas produktu będzie wadą w rozumieniu gwarancji. Dokument gwarancji powinniśmy zachować, a w razie konieczności zajrzeć do niego i zweryfikować czy usterka, która wystąpiła w zakupionym produkcie jest objęta gwarancją.

Tak na przykład producenci nowych samochodów, wyłączają swoją odpowiedzialność jeżeli pojazd nie będzie serwisowany w autoryzowanym serwisie. Ponadto, znaleźć można takie zapisy jak „gwarancja nie obejmuje zużycia części wynikającego z eksploatacji”.

Czas trwania gwarancji:

Często również producenci samochodów podają, iż auto ma 5-letnią gwarancję. Jednak z reguły nie dotyczy ona wszystkich elementów tego pojazdu. Warunki gwarancji różnią się w zależności od elementu, którego ona dotyczy. W ten sposób gwarancja na akumulator trwa np. 24 miesiące, a gwarancja na lakier i korozję powierzchniową wynosi 60 miesięcy.

Uprawnienia:

Gwarant jednostronnie w dokumencie gwarancyjnym określa uprawnienia przysługujące kupującemu w razie stwierdzenia wady. Mogą to być w szczególności: zwrot zapłaconej ceny, wymiana rzeczy bądź jej naprawie lub też zapewnienie innych usług.

Oświadczenie:

W dokumencie gwarancyjnym powinno znaleźć się również oświadczenie producenta, iż gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Co oznacza, iż kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji.

Podsumowanie:

Aby skorzystać z gwarancji należy w pierwszej kolejności zweryfikować jej zakres z treścią otrzymanego dokumentu gwarancyjnego.

• Jeżeli stwierdzimy, że gwarancja nie obejmuje powstałej usterki – możemy skorzystać z uprawnień wynikających z rękojmi
• Jeżeli mamy wątpliwości czy gwarancja obowiązuje powstałą usterkę – możemy zgłosić producentowi reklamację z tytułu gwarancji, najwyżej decyzja będzie odmowna, a producent poinformuje nas, że udzielona gwarancja nie obejmuje tego typu uszkodzeń.
• Jeżeli stwierdzimy, że gwarancja obejmuje powstałą usterkę – możemy skorzystać zarówno z gwarancji jak i z rękojmi. Wybór należy do nas.

Rękojmia

Rękojmia została uregulowana w art. 566 i następnych kodeksu cywilnego. Rękojmia jest obowiązkowa (wynika z ustawy). Zgodnie z przywołanymi przepisami sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną.

Wada fizyczna:

Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

• nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
• nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
• nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
• została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.

Należy zwrócić uwagę, iż ustawodawca zdecydował się na użycie sformułowania „w szczególności”, a więc mogą wystąpić jeszcze inne okoliczności uzasadniające istnienie wady w sprzedanym nam produkcie.

Dla oceny czy rzecz sprzedana ma wadę fizyczną, decydujące jest kryterium funkcjonalne. Tym samym aby uznać daną nieprawidłowość za wadę fizyczną wystarczy wykazać, że spowodowała zmniejszenie wartości lub użyteczności rzeczy.

Wada prawna:

Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.

Czas trwania rękojmi:

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Gdy chodzi o rzeczy używane- nie krócej niż 1 rok.

Jednakże, kupujący ma 1 rok od stwierdzenia wady, na jej zgłoszenie. Co oznacza, że w skrajnych przypadkach, wadę z tytułu rękojmi można zgłosić 3 lata po jej zakupie.

Przykład:

Rzecz została kupiona 1 stycznia 2020 roku (i tego samego dnia została wydana).
Wadę zauważyłam/ stwierdziłam 30 grudnia 2021 roku (a więc zmieściłam się w terminie 2 letnim na stwierdzenie wady).
Zgłaszam ją sprzedawcy 15 listopada 2022 roku. Sprzedawca jest obowiązany przyjąć od nas taką reklamację, pomimo, że minęły 2 lata od dnia jej wydania.

Ponadto, bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia gwaranta o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji. Oznacza to, że termin ten będzie wydłużony o czas niezbędny dla rozpatrzenia reklamacji z tytułu gwarancji.

Inaczej mówiąc, w przypadku gdy kupujący w odniesieniu do stwierdzonej wady żąda realizacji uprawnień na podstawie udzielonej gwarancji, to wybór ten wiąże w tym znaczeniu, że dopiero niezrealizowanie tego żądania przez gwaranta w odpowiednim terminie, otwiera uprawnionemu drogę do skorzystania z rękojmi albo do dochodzenia dalszych uprawnień z gwarancji. Skuteczne zrealizowanie przez gwaranta zgłoszonego żądania naprawy rzeczy i usunięcie wady w stosownym terminie sprawia natomiast, że przywrócona zostaje konieczna ekwiwalentność świadczeń i inne roszczenia zarówno z gwarancji, jak i rękojmi stają się, w odniesieniu do tej wady, bezprzedmiotowe.

Uprawnienia:

Kupujący może żądać naprawienia rzeczy, jej wymiany na nową, wolną od wad, obniżenia ceny lub jej całkowitego zwrotu (odstąpienie od umowy)

Co ważne!

W praktyce, częściej występują wady fizyczne niż prawne. Jednak bez znaczenia przy tym jest przyczyna wadliwości sprzedanej rzeczy, istotna jest bowiem sama wadliwość. Ponadto, wskazuje się, że odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi jest odpowiedzialnością bezwzględną, której wystarczającą przesłanką faktyczną jest ustalenie, że sprzedana kupującemu rzecz wykazuje cechy kwalifikujące ją w danym stosunku prawnym jako rzecz wadliwą.

Pamiętajmy!

Przy składaniu reklamacji wyraźnie zaznaczmy z jakiego tytułu ją składamy (z rękojmi czy z gwarancji), od tego w dalszej kolejności mogą zależeć nasze dalsze uprawnienia. Problemy powstają przede wszystkim w sytuacji, kiedy kupujący próbuje od umowy odstąpić na podstawie art. 560 §1 k.c. zd. drugie. Chodzi o sytuację, w której kupujący reklamuje produkt i w związku z ujawnieniem się wady, od umowy chce odstąpić, a więc żąda zwrotu ceny. W przypadku pierwszej reklamacji produktu, sprzedawca w zamian może rzecz wymienić. Natomiast jeżeli produkt będzie reklamowany ponownie i ponownie kupujący zażąda zwrotu ceny, sprzedawca nie może odmówić mu tego uprawnienia. Jednakże ważne jest, aby uprzednio rzecz była reklamowana w warunkach rękojmi (a nie gwarancji). Przepis bowiem wyraźnie mówi, iż „Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady”. Jeżeli więc wcześniej zgłosiliśmy wadę z tytułu gwarancji, a następnie z tytułu rękojmi, musimy liczyć się z tym, że sprzedawca, do którego reklamacja trafiła po raz pierwszy, będzie mógł nam zaproponować w zamian za zwrot ceny, na przykład wymianę rzeczy na nową.

Pamiętajmy także o terminach, które wiążą każdego kupującego. Przekroczenie terminu na stwierdzenie i zgłoszenie wady będzie skutkowało odrzuceniem reklamacji przez sprzedawcę.

Pamiętajmy, aby wada była rzeczywista- tkwiąca w sprzedanej nam rzeczy. Nie każda usterka czy też nieprawidłowość będzie tożsama z pojęciem wady.

radca prawny
Marta Kreft-Kopicka